Offener Brief an Stadler – Deutschlands größtes Zweirad-Center

Servicewüste Deutschland! Es gibt gewisse Dinge, die gehen einem als zahlender Kunde so richtig auf den Zeiger. Und nein, bevor ihr die folgenden Zeilen lest und vielleicht ein falscher Eindruck entsteht: Ich bin keiner der „Mecker-Kunden“, der im Restaurant Theater macht, wenn der Rotwein etwas zu warm oder zu kalt ist, auch wenn die Pasta mehr lasch als al dente sind, ist mir egal, beim lauwarmen Bier sieht das natürlich anders aus. Was mich aber so richtig ärgert – auch gut eine Woche danach noch – ist respektloses und unfreundliches Verhalten dem Kunden gegenüber. So passiert bei Deutschlands größtem Zweiradcenter in München-Pasing, fängt mit S an und hört mit Tadler auf, und da sind wir auch schon beim Thema: Mein offener Brief. Manchmal müssen Sachen gesagt werden.

Liebes Zweirad-Center Stadler,

Mitte September 2015, unmittelbar vorm Start des Radmarathons „Eddy Merckx Classic“, diagnostizierte mir der junge, sehr talentierte Mechaniker vor Ort in Fuschl am See ein defektes Schaltwerk. Damit ich aber noch am Rennen teilnehmen konnte, reparierte er es provisorisch, gab mir aber den heißen Tipp, nach dem Rennen, bei der Werkstatt meines Vertrauens, bitte ein neues Schaltwerk draufschrauben zu lassen. Sonst droht eine böse Überraschung. Und mit der Werkstatt meines Vertrauens seid natürlich ihr gemeint, wir haben ja bereits seit gut zwei Jahren eine top Beziehung.

Aber, wie es immer so ist: Ich war natürlich viel zu faul – die Rennrad-Saison war ja eh zu Ende – und für die paar Herbstausfahrten tat das bereits tot geschriebene Schaltwerk noch überraschend zuverlässig seinen Dienst. Erst jetzt im Januar 2016 kam das Thema wieder auf den Tisch: Mein Lanzarote-Trainingslager am 24.1. stand an.

Und böse Überraschungen sind bei einem Trainingslager herzlich unwillkommen.

Schaltwerk benötigt – natürlich bei Stadler

Aus diesem Grund rief ich am 14.1. bei Euch in der Werkstatt an, in freudiger Erwartung, Abteilungsleiter Moritz zu sprechen, welcher eine echte Granate ist: Überaus kompetent und wirklich sehr, sehr nett.

„Der Moritz ist leider bis zum Februar im Urlaub“ antwortete mir Euer Mitarbeiter am Telefon. „Ok, schade. Aber das bekommen wir beide ja sicherlich auch hin“. Ich will ja schließlich nur eine recht simple Bestellung tätigen: ein Schaltwerk. Könnt ihr es bitte auch noch draufschrauben? Am Sonntag, den 24.1. fliege ich dann nach Lanzarote.

„Klar, kein Thema. Welches Schaltwerk hast du denn?“ fragte mich Euer Mitarbeiter. Ich wusste, dass ich eine 10-fach-Ultegra-Kassette habe. Reichte ihm das? Er war sich auch nicht so ganz sicher. Naja, um wirklich stressfrei ins Trainingslager zu fliegen, ging ich runter in den Keller und fotografierte mit dem Telefon das Schaltwerk ab. Sicher ist sicher. Mit der Info, die ich ihm nun gab, konnte er was anfangen. Das Teil würde sofort bestellt werden, so dass ich mit der Lieferzeit Eures Zulieferers eingerechnet, das Rad am folgenden Mittwoch, 20.1. vorbeibringen dürfte – knapp eine Woche später wohlgemerkt! Mit einer Reparaturzeit von 2 Werktagen sollte das Rad dann am Freitag/Samstag fertig sein zur Abholung. So der Plan. Für alle ok.

Die Order ging nicht raus

So brachte ich Euch am Mittwoch, den 20.1., knapp eine Woche nach unserem Telefonat mein Rennrad und traf meinen Ansprechpartner auch gleich an.

„Ich bin es, der Daniel. Wir hatten ja telefoniert. Weißt schon, wegen des Schaltwerks.“ Euer Mitarbeiter – nennen wir ihn „den jungen Mann“ – wusste schnell Bescheid, aus irgendeinem Grund machte sich aber beim Blick in den Computer ein unwohles Gefühl in seiner Magengegend bemerkbar. So wurde mir nach einigen „Ähs“ und zahlreichen „hätte, wenn und aber“ mitgeteilt, dass die Order für das Schaltwerk beim wohlbekannten schwäbischen Großhändler nicht losgetreten sei.

Oder in meinen Worten:

Ihr hattet es verbummelt.

Aber wisst ihr was? Das kann doch mal passieren, wir sind doch alles nur Menschen. Kein großes Thema. Wie gesagt, ich bin keiner der typischen (deutschen) Meckerkunden.

In einer perfekten Welt hätten Eure Mitarbeiter mich zwar vorab per Telefon informiert: „Du Daniel, es gab Probleme mit der Bestellung. Du brauchst dein Rad noch nicht reinbringen. Draußen ist es ja zurzeit eh nicht so spaßig zu fahren mit dem Glatteis.“

Aber ok, ich mag Euch ja. Ich habe meinen Mund gehalten.

Meine Frage zum zeitlichen Ablauf: „Wie wahrscheinlich ist es denn, dass wir das bis spätestens Samstag per Express-Order noch hinbekommen?“ Diese Frage wollte Euer Mitarbeiter mit einer Wahrscheinlichkeit von weniger als 50% beziffern. Ok, dann nehme ich das Rad wieder mit. Ist ja auch nur eine reine Vorsichtsmaßnahme, und Kommissar Zufall muss ja nicht unbedingt auf Lanzarote vorbeikommen. Neben dem defekten Schaltwerk hatte ich noch einen platten Reifen. Und wenn ich schon mal bei Euch im Geschäft bin, kaufe ich natürlich Mantel und Schlauch gleich mit. Die Montage kann ich zu Hause auch selbst machen.

Am gleichen Abend rief mich Euer Mitarbeiter ganz überraschend nochmal an. „Du Daniel, tut mir leid für die Umstände aber wir können das Teil über einen anderen Großhändler bekommen. Wenn du möchtest, kannst du das Rad morgen wieder reinbringen. Wir bekommen es auch bis Freitag fertig.“ Ok, das klang vor ein paar Stunden zwar noch ganz anders, aber sicher ist sicher. Ihr wisst schon: Kommissar Zufall. Er ergänzte: „Wegen dem Hin und Her können wir dir schon irgendwie entgegenkommen. Lass uns morgen drüber sprechen.“

Ok, passt. Mein Terminkalender ist zwar voll, aber irgendwie kann ich mir die Stunde schon freischaufeln.

Jetzt fängts an zu kippen

Am nächsten Tag lief ich also erneut bei Euch im Geschäft auf – das Sicherheitspersonal wollte mich schon per Vornamen und kumpelhafter „Ghetto-Faust“ begrüßen – und checkte das Rad in der Werkstatt ein.

Euer junger Mann entschuldigte sich nochmal höflich für die entstandenen Umstände und stimmte meinem Vorschlag beim Thema „Entgegenkommen“ zu. Die Arbeitskosten für den Reifenwechsel würdet ihr mir erlassen. Ok, passt für mich, dann muss ich nicht im Keller rumfummeln. Haken dran.

„Nur zur Info Daniel: Ich bin morgen selbst für eine Woche im Urlaub. Ich wünsche dir aber eine gute Zeit auf Lanzarote!“

Ich war schon fast beim Ausgang, als mir seine Worte nochmal durch den Kopf gingen.

ER-IST-BEI-ABHOLUNG-NICHT-DA!!!

Die innere Alarmsirene – fein geschärft vom jahrelangen „akte“-Schauen mit Ulrich Meyer „akte Reporter kämpfen für Sie“ – fing sofort an zu leuchten, rotieren und bimmeln – ich machte auf dem Absatz kehrt und ging zurück zur Werkstatt.

„Wenn du (junger Mann) bei der Abholung nicht da bist – ist Euer „Entgegenkommen“ (Montagekosten für Reifen werden erlassen) denn auch im System hinterlegt? Nicht, dass die anderen Kollegen mit unserer mündlichen Absprache nichts anfangen können!“ fragte ich Euren Mitarbeiter. Ich muss dazu sagen, es handelte sich um einen sehr niedrigen zweistelligen Euro-Betrag. Aber es geht ja auch ein bisschen ums Prinzip.

„Klar, ich habe das im System per „Kulanz“ hinterlegt. Die Kollegen sehen es also auch. Es sollte keine Probleme geben.“

Sollte.

Es wird langsam unlustig

Am Freitag ging es dann erneut zu Euch ins Geschäft – ich durfte das Rad abholen.

Euer junger Mann war wie angekündigt nicht mehr vor Ort, ich wurde stattdessen begrüßt von einem „anderen Mitarbeiter“, welchen ich nicht näher beschreiben möchte.

Nachdem ich ihm meine Werkstatt-Auftragsnummer mitteilte, übergab er mir auch schon mein Rad. Ich drehte noch eine schnelle „Testrunde“. Passte alles. Vielen Dank.

Im Anschluss übergab er mir die Rechnung, welche ich doch bitte an der Kasse begleichen möchte. Ulrich Meyer und die geprellten Heizdecken-Senioren noch im Hinterkopf, ließ ich einen kurzen Blick über die Rechnung schweifen. Der Blick suchte das Wort „Kulanz“ in der Zeile „Reifenmontage“.

Fehlanzeige.

So entstand eine Diskussion, die niemand aus Zeit- und Nervengründen braucht: ihr nicht, genauso wenig wie ich. Trotz meiner sachlichen (!!) Erklärungsversuche blieb Euer „anderer Mitarbeiter“ knallhart und wies jede Verantwortung von sich. Im System würde er nichts sehen und er wäre eh nicht in der Lage, so etwas zu entscheiden. Es wäre auch niemand da, der das entscheiden könnte.

Bin ich für Eure Organisation verantwortlich?

Nochmal: wir reden von einem sehr überschaubaren Betrag.

Extrem genervt und auch durchaus enttäuscht von dieser sinnlosen Aktion watschelte ich nun mit meinem Rad in Richtung Kasse und zahlte den ganzen Spaß.

Dass Euer „anderer Mitarbeiter“ mir die Kosten für Mantel und Schlauch erneut auf die Rechnung packte – ich hatte sie ja schon beim Besuch zuvor bezahlt – sah ich leider erst zu Hause beim Blick auf den Kassenzettel.

Auch das noch: Den „Conti GP 400s II“ Mantel und den Schwalbe Schlauch habt ihr mir doppelt berechnet.

Wir reden immerhin von knapp 50€. Ich rief nochmal bei Euch in der Werkstatt an, hatte auch gleich den „anderen Mitarbeiter“ dran und erklärte ihm den Fauxpas.

Nach einem ersten zögerlichen Ansatz mich anzupfeifen „Das hättest du doch an der Kasse prüfen müssen“ sah er offensichtlich den/seinen Fehler ein und empfahl mir am folgenden Samstag erneut (zum vierten Mal!!!) ins Geschäft zu kommen.

Finaler Akt: fragwürdiges Verhalten

Am Samstag ging ich also erneut in Euer Geschäft. Das Nervenkostüm war mittlerweile etwas dünner, bemühte ich mich trotzdem sehr um eine sachliche Argumentation – und vor allem Lösung.

Ich zeigte Eurem „anderen Mitarbeiter“ nochmal die beiden Kassenbelege und erklärte ihm in einfachen Worten den Sachverhalt. Hanseatisch nüchtern nahm er alles in Empfang und stimmte sich mit dem zu der Zeit verantwortlichen Werkstattleiter ab. Wichtig: nicht Moritz, welcher ja immer noch im Urlaub weilte.

Gefühlte 5 Minuten dauerte nun der Austausch der beiden. Statt mit mir zu reden, begutachtete mich der Werkstattleiter mit Blicken, die sich nicht ganz so gut anfühlten.

Hatten wir das nicht gestern schon am Telefon geklärt?

Nach langen 5 Minuten erbarmte sich Euer „anderer Mitarbeiter“ und bat mich, ihn zur Kasse zu begleiten. Dort würdet ihr mir das Geld zurückerstatten.

An der Kasse angekommen, informierte Euer „anderer Mitarbeiter“ nun die Kassiererin per „ins Ohr flüstern“ über den Vorgang. Sah ein bisschen aus wie Jogi Löw, der seinem Co-Trainer taktische Anweisungen hinter vorgehaltener Hand zuflüsterte, damit ihn die Lippenleser nicht entlarvten. Diese Gefahr – Lippenleser – sah ich jetzt im Laden nicht. Da stand nur ein Kunde, der sein Geld wieder wollte, was ihr ihm zweimal abgezogen hattet.

Liebe Firma Stadler, jetzt kommt der Höhepunkt des ganzen Theaters:

Was würde man als Kunde erwarten, der in den letzten gut zwei Jahren viel zu viel Geld für sein Hobby bei Euch im Laden gelassen hat, der nie Stunk gemacht hat?  

Richtig, man würde am Ende der ganzen Nummer einfach mal ein „Sorry“ erwarten. Ein „Sorry, das ist blöd gelaufen!“

Und was machte Euer „anderer Mitarbeiter“? Natürlich, ihr könnt es euch denken:

Nachdem er die Kassiererin informiert hatte, mir das Geld auszuzahlen, machte er auf dem Absatz kehrt und ging, ohne mir eines Blickes zu würdigen, geschweige denn sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, wieder zurück in die Werkstatt, um neue Reparaturen entgegenzunehmen.

Das ist das Ende meines offenen Briefes.

Euer Kunde,

Daniel Müller

P.S.: Abschließende Worte:

Ich würde mir sehr wünschen, dass ihr euch diese Zeilen zu Herzen nehmt. Bemüht Euch bitte, anderen Kunden solche Erlebnisse zu ersparen. Wie ich aber bei Trustpilot sehe, bin ich offensichtlich nicht der einzige Kunde, der eine gewisse Enttäuschung mit sich trägt.

Das Verhalten einzelner Mitarbeiter ist nicht repräsentativ für die ganze Belegschaft – eine Pauschalisierung ist nicht mein Anliegen.

Mein letzter Wunsch: Im Zweifel für den Kunden!

Ein Blick in meine Kundenhistorie hätte Euch genügen müssen, dass ihr es mit einem guten Kunden zu tun hattet. In Zeiten von Onlinehändlern wie Amazon, Zalando und Co., ist für Euch stationäre Händler das Thema „Kundenzufriedenheit“ doch wichtiger als je zuvor. Hier könnt ihr Euch differenzieren: Ihr habt den Kunden doch schließlich bei Euch im Shop. Mit jedem Kontakt könnt ihr ihn begeistern. Mit Menschen, statt Computern.

Wenn ich als Kunde aber stattdessen mit Euren Mitarbeitern vor anderen Kunden rumdiskutiere – Eure Mitarbeiter haben sich nicht an Absprachen gehalten – mir doofe Blicke gefallen lassen muss, und am Ende stehen gelassen werde wie ein Vollidiot, dann mag ich nicht mehr.

Schade eigentlich.